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技术支持

 

北京圣博润高新技术有限有限公司是一家致力于为客户提供全面网络安全解决方案的高新技术企业。圣博润不仅向客户提供全面网络安全解决方案,同时还为客户提供完善的项目实施管理,而且还为客户提供网络安全解决方案的咨询、培训以及卓越的售后服务。
任何购买圣博润公司网络安全解决方案的用户,都能够享受圣博润公司全面周到的技术服务。
圣博润所提供的全面的360度技术服务是一个完整的体系,包括项目实施管理服务、专业安全服务、培训服务和安全系统售后服务。圣博润的服务体系中由几十位专业安全人员组成,圣博润安全技术人员在项目管理、安全咨询、项目实施、系统维护、产品维护、培训等方面有着丰富的经验。同时,圣博润公司还建立了客户服务系统作为客户服务的技术支撑体系,拉近了客户和圣博润公司之间的距离,正是这些专业人员和客户服务系统,使得圣博润的服务体系具有无法比拟的竞争力。
圣博润完善的服务体系使得圣博润具备高效快速地为客户解决各种问题的能力,节省和保护客户的投资,为客户排忧解难;保证客户的网络系统连续、稳定、高效、安全地运行,是我们服务的最终目标。
 
圣博润技术服务中心组织结构
圣博润技术服务中心有完备的组织结构和充足的人力资源,以保证客户服务的各项职能高效运作。
客户代表:圣博润客服中心配有专业的客户代表,负责接听客户的热线电话,为合同客户在线开Case,回答一般的技术问题,并将疑难Case转给适当的工程师;客户代表还负责记录和维护完整的客户档案。
库存管理:由专人负责后台的货物管理,定期整理调配,以保证充足的供货资源;处理产品试用设备和客户硬件故障请求,最大限度地保障客户购买的产品不间断地运行。
产品技术支持:由数名产品专家组成,技术支持人员熟悉安全领域内的各种安全产品及相关技术,负责处理在线或现场的客户服务请求,有能力迅速为客户解决故障或问题。
培训中心:提供针对客户的各种培训课程,为客户和合作伙伴培养不同层次、不同需求的安全规划、安全管理、安全维护、安全操作人员。
    
圣博润的服务特点
圣博润公司建立了规范的客户服务体系和流程,并配置了相应的服务设施,集中一批高水准的技术支持工程师队伍,我们能够提供安全产品故障诊断、故障排除、安全技术咨询等全方位的安全技术服务,为客户解决网络安全的后顾之忧。圣博润的服务特点包括:
完整的客户档案:自客户购买售后服务之日起,圣博润的客服系统将为其建立相应的客户档案库,详细记录客户相关资料,并记录从安装实施到运维过程中所遇到的技术问题,及客户意见反馈,常见故障及处理方案(FAQ)等重要技术资料。
完善的客服分支机构:在全国五个城市设立售后服务站,并以总部北京为客服中心,对客户的服务和管理互为备份。按客户的区域划分而进行专门的支持,客户的资料由在线管理系统进行统一的管理和统计。在全国服务机构的统一协调之下,进一步缩短服务的响应时间、提高服务质量。
完备的硬件备件库:为了保证充分的备件支持,圣博润投入了大量的资金与备件库存。全国各地设有完备的硬件备件库,以供及时响应维修服务。
全面、快速的服务中心:客户服务中心会根据客户的不同问题或要求,转派至相应的部门或人,对于技术问题会及时安排客户支援组或责任工程师进行处理,尽量缩短问题响应时间。
   
服务保证体系
同一般的安全方案供应商不同,圣博润具有独立高效的技术支持体系,并以先进的客户服务系统保障服务体系的运行。完善的组织结构、经验丰富的工程师、先进的通信手段以及完备的信息安全实验室,为我们的服务提供了保障。
客户服务中心的Call Center系统及客服专员,起着服务指挥中心的作用。客服专员会根据客户的不同问题或要求,转派至相应的部门或人,对客户的故障会及时安排支持工程师进行处理,缩短了问题响应时间,并且通过全面的客户服务系统建立客户档案,便于我们及时了解各种信息,对客户问题进行追踪、回顾与分析。  
圣博润的客服中心将为客户提供完善、健全的监督服务机制,客服专员将客户申报的问题或故障及时在线开Case,并按问题的严重程度进行等级定义,根据不同的级别,工程师将会在规定的时间限制内解决,若无法解决,则客户服务管理系统将会自动将此问题升级给高层管理,以保证及时提供客户所需的解决方案。
圣博润客服专员将定期征询客户对服务质量的意见,并将客户的意见及时反馈给客服中心的高层管理人员。
 
圣博润的客服系统的核心数据库在总部北京,并在上海设有备份。整个系统分布于北京、上海、广州、内蒙和南京。
 

 

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